為及時(shí)回應(yīng)用戶(hù)訴求，高效辦理用戶(hù)在用熱時(shí)遇到的困難和問(wèn)題，進(jìn)一步提升供熱服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)12345接訴即辦平臺(tái)的安排，從9月25日起，富泰熱力公司選派了業(yè)務(wù)過(guò)硬的12名客服人員進(jìn)駐12345熱線供熱專(zhuān)席，協(xié)助配合平臺(tái)工作人員接聽(tīng)熱用戶(hù)來(lái)電，耐心細(xì)致地回答用戶(hù)提出的問(wèn)題，并通過(guò)工單轉(zhuǎn)派流程及時(shí)將用戶(hù)的訴求轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)分公司或所站前去辦理。
“您好，這里是富泰熱力供熱專(zhuān)席，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”在市接訴即辦服務(wù)中心值班大廳，來(lái)自富泰熱力的員工頭戴耳麥，晝夜堅(jiān)守在電話系統(tǒng)前，接聽(tīng)、記錄、派單、回訪...每個(gè)班次都是一樣的辛苦忙碌，電腦屏幕上不斷滾動(dòng)著工單的最新辦理情況，大廳中鍵盤(pán)聲問(wèn)答聲此起彼伏。
公司客戶(hù)服務(wù)部副部長(zhǎng)高俊強(qiáng)介紹說(shuō)：“按照之前的工單轉(zhuǎn)派流程，需要流轉(zhuǎn)4個(gè)層級(jí)才能派至一線，有了‘供熱專(zhuān)席’，用戶(hù)咨詢(xún)供熱相關(guān)事宜、信息時(shí)，專(zhuān)席人員直接予以答復(fù)，當(dāng)用熱遇到的問(wèn)題需要解決時(shí)，專(zhuān)席人員將第一時(shí)間轉(zhuǎn)派各轄區(qū)供暖所，簡(jiǎn)單的問(wèn)題由員工電話指導(dǎo)用戶(hù)維修，復(fù)雜的問(wèn)題立即派人上門(mén)處理，派單流程的簡(jiǎn)化，大大縮短了處辦時(shí)間提高了辦事效率，用戶(hù)訴求的平均辦理時(shí)間從以往的5個(gè)工作日壓縮到1天以?xún)?nèi)，做到即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪”。
“我剛給平臺(tái)打完電話沒(méi)一會(huì)工作人員就上門(mén)了，感謝富泰熱力幫我解決了暖氣不熱的問(wèn)題”。10月18日，家住政苑小區(qū)8號(hào)樓西單元302的用戶(hù)在電話回訪中連聲感謝工作人員。當(dāng)天用戶(hù)向平臺(tái)反映家中供熱效果不理想，供熱專(zhuān)席馬上將情況告知新華西分公司昭君供暖所，政府后院熱力站員工劉建強(qiáng)和趙海濤馬上上門(mén)，連夜對(duì)樓道內(nèi)立管、用戶(hù)家中暖氣片和地溝閥門(mén)逐一排查，發(fā)現(xiàn)是地溝主管道閥門(mén)出現(xiàn)閘板脫扣問(wèn)題，通過(guò)緊急專(zhuān)業(yè)處理后，很快就解決了問(wèn)題。
10月19日，通道街鐵路小區(qū)4號(hào)樓2單元用戶(hù)給平臺(tái)打電話反映整個(gè)單元供熱效果不理想，新華西分公司四合興供暖所濱南站接到派單后安排杜星宇上門(mén)排查，分析可能是頂樓積氣造成整個(gè)單元循環(huán)不暢，他為頂樓末端用戶(hù)家排氣放水后，暖氣很快熱了起來(lái)，用戶(hù)對(duì)員工的高效率服務(wù)給予了熱情的贊揚(yáng)。
10月19日，南郡楓景小區(qū)用戶(hù)打電話反映地溝內(nèi)有跑水現(xiàn)象，新華東分公司公園南供暖所所長(zhǎng)張俊庭接到派單后和站長(zhǎng)喬闊、檢修所所長(zhǎng)張小飛第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)抽水、下溝仔細(xì)排查后判斷是直埋管跑水，幾人通過(guò)聽(tīng)針找到漏點(diǎn)位置，開(kāi)挖后發(fā)現(xiàn)是一根DN150管道法蘭接頭焊口破裂導(dǎo)致跑水，連夜更換了一段新的管道，于當(dāng)天晚上恢復(fù)了供熱。
“為用戶(hù)提供更高質(zhì)量、更高效率的供熱服務(wù)是公司客戶(hù)服務(wù)工作的目標(biāo)和任務(wù)，下一步我們將和平臺(tái)密切配合，本著‘接的更快、辦的更實(shí)’原則，創(chuàng)新思路、完善舉措、腳踏實(shí)地、用心用情用力為用戶(hù)辦實(shí)事、解難題，全力以赴做到讓用戶(hù)由身到心都溫暖”高俊強(qiáng)說(shuō)。
